אחד הנושאים שפחות מדברים עליהם, הוא התנהלות מול לקוחות. הסיבה לכך נעוצה בעובדה כי מדובר בנושא אינדיבידואלי וזהירות יתרה משל הייתם בונים מגדל קלפים. ואכן לא אחת בוודאי נתקלתם בלקוח בעייתי העושה "טרור" לכם כבעלי העסק, לעובדים ואף יוצר תדמית שלילית מול לקוחות אחרים. אז מה עושים? כאמור מדובר בנושא רגיש שהוא משתנה בין אופי לקוח כזה או אחר.
"הלקוח תמיד צודק" האמנם?
כל בעל עסק מכיר את הקלישאה הנ"ל. אך האם היא נכונה? כן ולא בוא זמנית. כלומר, מבחינת הלקוח תמיד הוא יישאר הצודק או לפחות אתם תצטרכו לשדר לו שכך זה נתפס גם בעיניכם, אחרת תפסידו את הלקוח לאחד המתחרים של העסק. אך במקרים אחרים בהם "הצדק" עולה לכם ברווחיות או תדמית העסק, לא תמיד יש מקום להסתכל על צדק אלא הרווחיות. בסופו של יום "עם צדק לא הולכים למכולת".
למרות זאת ישנם מספר שיטות שיכולים לסייע לכם להבין כיצד להתנהל במצב בו הלקוח "צודק" או בעייתי:
- שיחה עם הלקוח – הפתרון היעיל וכזה הפותר את רוב המחלוקות, הוא שיחה אחד על אחד עם הלקוח. נסו להבין מה מפריע לו, שמא המחיר, היחס, איכות השירות/המוצר ועוד. לא תאמינו כמה תוכלו להרוויח אם תגיעו ממקום של האזנה והקשבה..
- רציונל – בהנחה והטיפ הראשון לא הצליח ועדיין המחלוקות עומדת על קנה, העיצה הבאה יכולה לעזור: צאו רגע מהמקום בו אתם רואים את הנושא/הוויכוח מול הלקוח, ובקשו מצד ג' חיצוני בדגש על אדם אובייקטיבי אשר יחווה את דעתו על הנושא. ככל ותוכלו לפתור זאת כאשר שני הצדדים נוכחים, אזי הרווח הוא כפול ותוכלו להרוויח לקוח טוב לשנים ארוכות.
- רווחיות – לקוח שיוצר יותר נזק מתועלת הוא לקוח בעייתי הגורם להפסד כספי או תדמיתי של העסק, מה שלעיתים יגרום לכם "לפטר את הלקוח". מה גם שלקוח בעייתי עלול לעלות לכם בבריאותכם החשובה יותר מכל.
- וויכוח נקודתי או מגמתי? – ככל ומדובר בנושא החוזר על עצמו מעת לעת, אזי ככל הנראה הנושא לא ייפתר ללא התערבות של גורם חיצוני. אך אם מדובר בחילוקי דיעות נקודתית או בוויכוח חד פעמי, לא תמיד הדבר הנכון הוא להיות צודק אלא כפי שאומרת הקלישאה "אל תיהיה צודק – תיהיה חכם".
- התנהלות מול עובד אחר – זה נכון שאולי אתם או אחד מהעובדים לא הסתדר עם הלקוח, אבל רגע.. זה אומר שהלקוח לא יוכל להסתדר עם עובד אחר? רצוי לשקול להעבירו לעובד אחר בעסק או אף מחלקה שונה בדגש על עובד סבלני או כזה "הנמצא באותו ראש" של הלקוח.
המקרים בהם אסור לכם להתפשר
כפי שבוודאי יכלתם להסיק עד עכשיו מהמאמר, לא תמיד שווה להילחם על הלקוח בכל מחיר. להלן מספר דוגמאות בהם אין מקום לפשרות וגם על הלקוח להבין זאת.
- לא משלם בזמן – לקוח שעושה בעיות עם תשלומים, החל מעיכוב תשלום (יותר מפעם אחת הנחשבת לסבירה), הוא לקוח בעייתי שבמקרים של עסקים קטנים עלול להכניס את העסק למצב בעייתי.
- לקוח נצלן? לא בבית ספרנו – כל בעל מקצוע ונותן שירות נתקל לפחות פעם אחת בסיטואציה הבאה: סיימתם את עבודתכם (לרוב לשביעות רצונו של הלקוח), ואולם הוא דורש כעת הורדה במחיר בטענה "זה כולה רבע שעה עבודה", "הציעו לי מחיר זול יותר" ודומיהם. רגע לפני שתענו ללקוח על גופן של טענות אלו, עליכם להבין כי ברגע שהלקוח אישר את עלות העבודה, אין כל סיבה בעולם להוזיל את המחיר לאחר העבודה! ולכן, אם תנסו "להצדיק" את העבודה או המחיר, אתם תשחקו לידיו של הלקוח ובמגרשו הביתי.
- הלקוח לא יודע מה הוא רוצה מעצמו – קחו את הדוגמא הבאה: אתם מעצבים גרפיים והלקוח אישר לכם סגנון עיצוב מסוים, אולם לאחר שהגשתם את העבודה הלקוח טוען כי הוא מעוניין בעיצוב אחר וכי אינו התכוון כלל לעיצוב הנ"ל. במקרה זה אין מקום לפשרות, הרי בסופו של יום אתם מתמחרים זמן! והזמן הזה שלכם שווה המון!
- צעקות איומים וקללות – אנו מאוד מקווים כי לא תיתקלו לסיטואציה מהסוג הנ"ל, אך אם נגררתם לסיטואציה כזו, עליכם להפסיק מיד עם התקשורת עם הלקוח, כי מכאן זה רק יחמיר. הסבירו ללקוח כי אינכם מתקשרים בשפה זו, וכי הוא יותר ממוזמן ליצור קשר שוב שיירגע ע"מ להסדיר את התשלום או וואטאבר. כמובן שמכאן הדבר נתון לבחירתכם האם לתת שירות או אם לא. כמו כן, היו זהירים מלענות במצבים אלו הן מבחינת החוק העלול לחשוף אתכם לתביעות משפטיות רבות הכוללות "הוצאת דיבה לשון הרע" וכו, והן מבחינה אנושית ומוסרית מבפני פגיעה נפשית באדם.
החוק מגן על לקוח יותר מבעל העסק
לא משנה כמה תנסו להיות נחמדים, לתת שירות מהלב, להשקיע על העסק בכלל ועל הלקוחות בפרט, בסופו של יום הסטטיסטיקה לא תפסח גם עליכם, ולפתע תמצאו עצמכם "מתנצלים" מול לקוח במקרה הטוב, או פגועים ומושפלים במקרה הפחות טוב. כדי להימנע ראשית מתביעות משפטיות, זכרו כי ברוב המקרים הזכויות נמצאות עם הלקוח למשל, התנגדות לתת שירות ללקוח עלולה להיחשב אפליה. כמו כן, לא תאמינו כמה קל להרוס עסק ע"י כתיבת טוקבקים שליליים בדגש על הרשתות החברתיות.
לסיכום: נסו להיות חכמים יותר מאשר צודקים, וגם אם נגררתם לוויכוח כזה או אחר, נסו להתנהל בחוכמה עד לשכוך הסערה. בכל מקרה אשר הנזק עולה על הרווח, נסו להתנער בעדינות מהלקוח ומבלי לפגוע בזכויותיו.
